経験者が教える!バイトでクレームを受けた時の対応法と重要ポイント

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fukuyamama

8歳・7歳・1歳の3児ママです。生意気盛りの子供達と日々奮闘中！好きなことは、お笑い番組とドラマを観ることです。お酒が飲めないのに、おつまみ大好き!

バイトもクレーム対応する?

クレームを受けた事が無い方は、「そもそも、ただのバイトなのにクレーム対応なんかするの?」と思いますよね。

でも、お客様と接する接客業をしていると避けては通れない道です。

自分は何の問題も無い接客をしていても、他の人のミス等であなたにクレームを言ってくる可能性が十分に考えられるからです。

私が受けたクレームは、ほぼそれでした。

通販会社のコールセンターで働いていたのですが、「午前中指定の荷物が届いてない!もう出掛けるのに!どうしてくれるの!今日は時間が無いから午前中にしか受け取れないのに!何の為の時間指定よ!」といったものとか。

えー!それ困りますね…。

配達会社のミスだから、そっちに電話すれば良いのに…。

そうなんですよね。

私の場合はこのような時は、お客様が結構ご立腹でも、上司は指示を出すだけで電話を代わってはくれませんでした。

えーーー!バイトが一人で対応する事もあるんですね。怖い…

へへ、怖がらせちゃいましたね。

大丈夫ですよ!きちんと対応すればお客様は納得してくれます。

ではクレームにはどう対応するのが正しいのかを見ていきましょう。

はい!

ただのバイトが1時間かけてクレーム対応するってどゆこと？

— 、 (@not_motivati0n) October 5, 2019

バイトに疲れたあなたに試して欲しい簡単な7つの疲れ解消法!毎日毎日、バイト三昧で、もしかしたら今の私って、自分のためでもない、お金のためでもない、バイトのために働いてるんじゃない!? なんて思...

バイトでクレームを受けた時の正しい対応手順

①謝罪する

クレームは早期の鎮火が大切です!

クレームはある意味チャンスでもある。素早く適切な対応をすれば、信頼や好感度はそれ以前よりも更に磐石な物となる。でも対応が遅れたり、主張に対してきちんと向き合わなかったりすると、築いてきた信頼を間違いなく失うことになる。だからクレーム対応を上手くやるっていうのはとても大切なこと。

— Tomy (@tonnansha_pe) February 8, 2015

クレームを受けた時は、まず謝罪をしましょう。

この謝罪はお客様を怒らせてしまった事に対しての謝罪です。

ですので、「この度は、お客様に(名前が分かっている場合は○○様)不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」と謝罪します。

②話を聴き理解する

お客様の話を聴く事はとても大切な事です。

最初は怒り心頭のお客様も、とことん話を聴いているうちに段々と落ち着いてきますよ。

冷静に対応出来るようになってくると、このタイミングがわかります。

へぇー。話を聴くだけでも冷静になってくれるという訳ですね。

話を聴いていく中で、何に対して怒っているのかを理解します。

ここでしっかり話を聴いていないと、クレームの原因が分からず、問題解決策の提案が出来ません。

それどころか見当違いの事を言ってしまい、「あなたさっきから私の話の何を聴いてたの!?」と更なるクレームに繋がりかねません。

相槌

「はい」
「えぇ」
「ごもっともです」
「よくわかります」等

姿勢・表情

神妙な表情
眉間にしわを寄せない
うつむかない
後ろで手を組まない
相手の目を見過ぎない

③お客様の心情に寄り添う

自分がお客様の立場になって考えてみてください。

そして、共感出来る部分があれば「そう思われていらっしゃったわけですね」や「お客様がそう思われるお気持ち、よくわかります」と共感します。

お客様も、ちゃんと話を聴いてくれていると思ってくれ、クレームがエスカレートするのを防ぐことにも繋がるでしょう。

④クレームの原因に対して謝罪

明らかに原因がはっきりと会社側にあるのであれば、それを言葉にしてお詫びをします。

復唱するような形でお詫びをすると、お客様も自分の言い分を分かってくれていると思い、その後の問題解決方法の提案をすんなり受け入れてくれたりします。

私は、最初の頃これが出来ていなくて、ひたすら「申し訳ございません」とお詫びをしていたら、お客様から「さっきから申し訳ございません、申し訳ございませんって、バカの一つ覚えみたいに!」と怒られました…。

確かにただ謝られるだけだと、「こっちの怒りの理由がわかってるのかな?」

「何に対して謝ってるのかな?」ってなるかもしれないですね。

⑤誠実に対応

お客様の気持ちが分かれば、お客様が何を望んでいるのかもきっとわかるはずです。

その対応を最優先に行動しましょう。

そして具体的に話をするようにするのがポイントです。

「少々お待ち頂いてもよろしいでしょうか?」ではなく、「10分程お時間を頂いてもよろしいでしょうか?」と目安の時間を提案する。

ただ、お客様が怒っているからと言って、お待ち頂く時間を短く言い過ぎると、その時間で対応出来なかった時に更なるクレームを生んでしまいます。

ですから、少しだけ余裕を持たせた時間を提案しましょう。

⑥出来ない事はきちんと伝える・必要であれば責任者を呼ぶ

お客様が怒っているからと言って、何でも要求を受けてはいけません。

出来ない事はきちんとその旨を伝えます。

その時にクッション言葉を使うと、印象が柔らかくなり角が立ちにくいです。

今日は「クッション言葉」について勉強しましょう！

「クッション言葉」とは
相手に話しかける時にいきなり用件を伝えるのではなく
用件に入る前にクッション言葉を添えることで
相手への配慮を感じさせ、柔らかく用件を伝えることができます。

少しの気遣いで他の就活生より一歩リード！

— 就活敬語ちゃん (@syukatsu_keigo) October 9, 2019

クッション言葉の例