大学生のアルバイト

経験者が教える!バイトでクレームを受けた時の対応法と重要ポイント

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fukuyamama

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8歳・7歳・1歳の3児ママです。 生意気盛りの子供達と日々奮闘中! 好きなことは、お笑い番組とドラマを観ることです。 お酒が飲めないのに、おつまみ大好き!
うわーん!

ちょっとちょっと、どうしたんですか?

今日、バイト先でクレームを言われてしまって…お店に迷惑かけちゃったんです…

あらー、それは大変でしたね。

私、クレームなんて初めてでパニックになっちゃって、上手くクレーム対応出来なかったんです。

そうですよね、私もコールセンターで働いていた頃は、よくクレーム対応していましたよ。

クレーム対応にあたった最初の頃は、毎回「ドキッ」としてただ謝る事しか出来なかったなー。寿命が縮まったわ。

ただ、ポイントさえ分かればクレームにビクビクしなくても済むようになるから、大丈夫ですよ。

ポイント? それさえ分かれば私でも上手くクレーム対応出来るようになりますか?

はい!きっと大丈夫!

対応を間違えて、もっとお客様を怒らせてしまった!“なんてことにならないように、私が正しいクレーム対応の仕方を教えていくので、しっかり見ていってくださいね。

はい!よろしくお願いします!

この記事はこんな人におすすめ

  • クレーム対応の仕方が分からない人
  • クレーム対応を間違い、状況を悪化させてしまった人
  • クレーム対応をする日が来るのが怖いと思っている人

バイトもクレーム対応する?

クレームを受けた事が無い方は、「そもそも、ただのバイトなのにクレーム対応なんかするの?」と思いますよね。

でも、お客様と接する接客業をしていると避けては通れない道です。

自分は何の問題も無い接客をしていても、他の人のミス等であなたにクレームを言ってくる可能性が十分に考えられるからです。

私が受けたクレームは、ほぼそれでした。

通販会社のコールセンターで働いていたのですが、「午前中指定の荷物が届いてない!もう出掛けるのに!どうしてくれるの!今日は時間が無いから午前中にしか受け取れないのに!何の為の時間指定よ!」といったものとか。

えー!それ困りますね…。

配達会社のミスだから、そっちに電話すれば良いのに…。

そうなんですよね。

私の場合はこのような時は、お客様が結構ご立腹でも、上司は指示を出すだけで電話を代わってはくれませんでした。

えーーー!バイトが一人で対応する事もあるんですね。怖い…

へへ、怖がらせちゃいましたね。

大丈夫ですよ!きちんと対応すればお客様は納得してくれます。

ではクレームにはどう対応するのが正しいのかを見ていきましょう。

はい!

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バイトでクレームを受けた時の正しい対応手順

①謝罪する

クレームは早期の鎮火が大切です!

クレームを受けた時は、まず謝罪をしましょう。

この謝罪はお客様を怒らせてしまった事に対しての謝罪です。

ですので、「この度は、お客様に(名前が分かっている場合は○○様)不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」と謝罪します。

②話を聴き理解する

お客様の話を聴く事はとても大切な事です。

最初は怒り心頭のお客様も、とことん話を聴いているうちに段々と落ち着いてきますよ。

冷静に対応出来るようになってくると、このタイミングがわかります。

へぇー。話を聴くだけでも冷静になってくれるという訳ですね。

話を聴いていく中で、何に対して怒っているのかを理解します

ここでしっかり話を聴いていないと、クレームの原因が分からず、問題解決策の提案が出来ません。

それどころか見当違いの事を言ってしまい、「あなたさっきから私の話の何を聴いてたの!?」と更なるクレームに繋がりかねません。

相槌

  • 「はい」
  • 「えぇ」
  • 「ごもっともです」
  • 「よくわかります」等

姿勢・表情

  • 神妙な表情
  • 眉間にしわを寄せない
  • うつむかない
  • 後ろで手を組まない
  • 相手の目を見過ぎない

③お客様の心情に寄り添う

自分がお客様の立場になって考えてみてください。

そして、共感出来る部分があれば「そう思われていらっしゃったわけですね」や「お客様がそう思われるお気持ち、よくわかります」と共感します。

お客様も、ちゃんと話を聴いてくれていると思ってくれ、クレームがエスカレートするのを防ぐことにも繋がるでしょう。

④クレームの原因に対して謝罪

明らかに原因がはっきりと会社側にあるのであれば、それを言葉にしてお詫びをします。

復唱するような形でお詫びをすると、お客様も自分の言い分を分かってくれていると思い、その後の問題解決方法の提案をすんなり受け入れてくれたりします

私は、最初の頃これが出来ていなくて、ひたすら「申し訳ございません」とお詫びをしていたら、お客様から「さっきから申し訳ございません、申し訳ございませんって、バカの一つ覚えみたいに!」と怒られました…。

確かにただ謝られるだけだと、「こっちの怒りの理由がわかってるのかな?」

「何に対して謝ってるのかな?」ってなるかもしれないですね。

⑤誠実に対応

お客様の気持ちが分かれば、お客様が何を望んでいるのかもきっとわかるはずです。

その対応を最優先に行動しましょう。

そして具体的に話をするようにするのがポイントです。

「少々お待ち頂いてもよろしいでしょうか?」ではなく、「10分程お時間を頂いてもよろしいでしょうか?」と目安の時間を提案する。

ただ、お客様が怒っているからと言って、お待ち頂く時間を短く言い過ぎると、その時間で対応出来なかった時に更なるクレームを生んでしまいます。

ですから、少しだけ余裕を持たせた時間を提案しましょう。

⑥出来ない事はきちんと伝える・必要であれば責任者を呼ぶ

お客様が怒っているからと言って、何でも要求を受けてはいけません

出来ない事はきちんとその旨を伝えます

その時にクッション言葉を使うと、印象が柔らかくなり角が立ちにくいです。

クッション言葉の例

  • 「恐れ入りますが」
  • 「お手数ですが」
  • 「誠に申し訳ございませんが」
  • 「申し上げにくいことなのですが」
  • 「ご迷惑とは存じますが」

誠心誠意対応をして、それでもお客様の怒りが収まらない場合や、自分では対応できないクレームであれば責任者を呼びましょう。

無理に自分一人で解決させようとして、事態を悪化させてはいけませんので「責任者を呼びますので、少々お待ち頂いてもよろしいでしょうか?」と対応しましょう。

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バイトでクレームを受けた時にしてはいけない対応

火に油を注ぐような事をしない為にも、NG対応も知っておく事も大切ですよ。

 

そうですよね!

不適切な言動をする

自分は悪くない、理不尽だと思っていてもそれが言葉や態度に出てしまってはいけません。

  • 「私、担当じゃないので」
  • 「そういう決まりなので」
  • 「さっきから言ってますが」
  • 「じゃあどうすればいいんですか」
  • 「さっきも聞きました」
  • 「そこに書いてありますけど」

間違いを指摘する

クレームの原因がお客様の間違いや勘違いだったとしても、ストレートにその事をお客様に伝えるのはいけません。

そういう時は「わかりにくい表現で申し訳ございませんでした」や「私達の説明不足で申し訳ございませんでした」と伝えましょう。

私もこの経験何度かあります。

広告に記載していた注意事項の字が小さくて、私でも”この字の小ささは無いでしょう…”と思うくらいの。

なのでこの時は「記載の字が小さく、大変わかりにくくて申し訳ございませんでした。」と謝罪しました。

お客様が間違っていても、こちらが悪かったという感じで対応するんですね。

話を遮る

お客様の話をずっと聞いていると、途中で”そうじゃない!”と話を遮りたくなりますが、それは決してやってはいけない事です。

あなたも自分が喋っている時に話を遮られ、話を聴いてもらえなくなると嫌ですよね?

クレーム対応で大事なのはお客様の話を最後まで聴く事です。

たらい回しにする

「窓口が違いますので、こちらにお掛け直し頂けますか?」等と言う事は極力避けましょう。

基本的には、責任者等に確認を取りながら自分で対応しましょう。

対応がわからず、専門の部署等に繋がないといけない場合は、「私が担当者に伝え、後ほど担当の者から折り返しお電話させて頂きます。」と対応しましょう。

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まとめ

  • クレームは早期の鎮火が重要
  • クレーム対応で一番大切な事はお客様の話をよく聴く事
  • お客様の立場になって考え、誠実な対応をする
  • 「気分を害してしまい、申し訳ございません」や「10分程お待ち頂けますか?」等、具体的に言葉にする
  • 出来ない事は「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数ですが」等のクッション言葉を使って丁寧にお断りする
  • お客様の話を遮ったり、間違いを指摘したり、たらい回しにしたりしない
  • お客様の怒りが収まらない場合は、無理に一人で解決しようとしない
クレーム対応で重要なのは、まず謝罪をして、お客様の怒りを早期鎮火!

そしてお客様の話を最後まで聴く!

これさえ肝に銘じておけば、よっぽど変な対応をしない限り、あなたの誠実な対応はお客様にきっと伝わります。

何だか少し、クレームへの恐怖心が和らぎました!

それは良かったです!

クレーム対応をした後は、素早く気持ちを切り替えて通常の仕事に戻りましょう!

そうですね!ありがとうございました!